Peran Kepribadian dan Kecerdasan Emosional Pustakawan dalam Membentuk Kepuasan Pengguna

Abstrak

Perpustakaan akademik tidak hanya berfungsi sebagai penyedia informasi, tetapi juga sebagai ruang interaksi layanan yang memengaruhi pengalaman dan kepuasan pengguna. Namun, kajian mengenai peran kepribadian dan kecerdasan emosional pustakawan dalam membentuk kepuasan pengguna masih relatif terbatas, khususnya pada konteks perpustakaan akademik di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi bagaimana kepribadian interpersonal dan kecerdasan emosional pustakawan berperan dalam membentuk pengalaman layanan pengguna di Perpustakaan Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara terhadap dua pustakawan dan enam belas mahasiswa dari delapan fakultas, serta studi pustaka. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap ramah, profesional, dan komunikatif pustakawan membentuk pengalaman layanan yang positif bagi mahasiswa. Selain itu, dimensi kecerdasan emosional seperti empati, self-regulation, dan social skills berperan dalam menciptakan interaksi layanan yang suportif, nyaman, dan tidak mengintimidasi. Pengguna memaknai kualitas layanan tidak hanya dari aspek teknis, tetapi juga dari pengalaman emosional yang muncul selama interaksi dengan pustakawan. Penelitian ini menegaskan bahwa penguatan kompetensi emosional pustakawan menjadi bagian penting dalam peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pengguna di perpustakaan akademik.