ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SALON DAN SPA

https://doi.org/10.22146/jmpf.274

Florensia Kurnia Puung(1*), Achmad Fudholi(2), Basu Swastha Dharmmesta(3)

(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Kualitas dan kepuasan pelanggan berperan penting bagi eksistensi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon dan Spa pada masing-masing lima dimensi dan

pada dimensi total. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jumlah responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 180 responden. Metode pengambilan sampel adalah dengan purposive sampling yang dilakukan di kafe, mall, serta beberapa Universitas di Yogyakarta. Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5. Metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah ujit t berpasangan, regresi linear sederhana, dan regresi linear berganda yang dianalisis menggunakan program SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon dan Spa pada masing-masing lima dimensi maupun pada dimensi total (nilai sig=0,000). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan (nilai sig=0,001), kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), serta kualitas layanan (nilai sig=0,031) dan kepuasan pelanggan (nilai sig=0,000) berpengaruh positif pada loyalitas baik secara parsial maupun simultan dimana terbukti kepuasan merupakan mediator (nilai sig ANOVA=0,000).

 

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan


Full Text:

PDF


References

Akbar, M. M., dan Parvez, N., 2009, Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal,29(1), pp 24-38

Fen, Y.S., dan Lian, K.M., 2005, Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intention, Sunway Academic Journal, 4: 59-73

Kotler, P., dan Keller, K.L., 2012, Marketing Management, 14th ed, Prentice Hall International Press, New Jersey

Kouthouris, C., dan Alexandris, K., 2005, Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting, Journal of Sport Tourism, 10(2), pp 101-101

Mosahab, R., Mahamad, O., dan Ramayah, T., 2010, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research, 3(4), pp 72-80

Ryals, L.,2003, Creating Profitable Customers through the Magic of Data Mining. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 11 (4), pp 343-349

Sekaran, U., 2006, Metode Penelitian untuk Bisnis, Penerbit Salemba Empat,  Jakarta.

Shah, A., 2012., Market Research on Factors Affecting Customer Satisfaction in Retail Banking in Vadodara, Gujarat, Western India, BAUDDHIK The Journal of Management, 2(1), pp 16-32

Tjiptono, F., dan Chandra, G., 2005, Service, Quality, & Satisfaction., Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Yang, Z., dan Peterson, R.T., 2004., Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs, Psychology & Marketing,  21(10), pp 799–822



DOI: https://doi.org/10.22146/jmpf.274

Article Metrics

Abstract views : 1573 | views : 19035

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2014 JURNAL MANAJEMEN DAN PELAYANAN FARMASI (Journal of Management and Pharmacy Practice)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

©Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Faculty of Pharmacy
Universitas Gadjah Mada
Creative Commons License
View My Stats