Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Terakreditasi dan bersertifikat ISO di Kota Banda Aceh

Suryadi Suryadi; Aida Rachmiana

doi:10.22146/mkgk.103521

Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Terakreditasi dan bersertifikat ISO di Kota Banda Aceh

https://doi.org/10.22146/mkgk.103521

Suryadi Suryadi^(1*), Aida Rachmiana⁽²⁾

(1) Fakultas Psikologi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, Aceh, Indonesianiry Banda Aceh
(2) Fakultas Psikologi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh, Aceh, Indonesia
(*) Corresponding Author

Abstract

Mutu pelayanan kesehatan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pasien, terutama di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang berperan sebagai layanan kesehatan tingkat pertama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lima dimensi mutu pelayanan, yaitu “bukti fisik” (tangibles), “keandalan” (reliability), “daya tanggap” (responsiveness), “jaminan” (assurance), dan “empati” (empathy) terhadap kepuasan pasien di tiga Puskesmas terakreditasi dan bersertifikat ISO di Kota Banda Aceh. Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 150 responden terpilih dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan uji korelasi Pearson, analisis regresi linier berganda, dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (nilai CR > 1,96 dan p < 0,05). Secara khusus, dimensi “bukti fisik” dan “empati” memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini menegaskan pentingnya standar mutu pelayanan sesuai akreditasi dan sertifikasi ISO dalam meningkatkan kepuasan pasien. Puskesmas diharapkan terus menjaga kualitas layanan dengan memperhatikan dimensi-dimensi tersebut.

Keywords

akreditasi; ISO; kepuasan pasien; mutu pelayanan; puskesmas

Full Text:

2 Suryadi

References

1. Rosmayati S, Maulana A. Peluang dan tantangan ekonomi bisnis dan kesehatan
di era society 5.0. Coopetition J Ilm Manaj. 2024; 15(1): 113-130.
doi: 10.32670/coopetition.v15i1.4124

2. Muttaqin LH, Haekal M, Ibrahim I, Utami RT. Challenges and strategies for establishing
inclusive school in Indonesia: Aligning Islamic values with inclusive education principles.
Edukasi Islam J Pendidik Islam. 2023; 12(03): 2547-2560. doi: 10.30868/ei.v12i03.5021

3. Supadmo D, Triadi I. Akses terhadap layanan kesehatan di indonesia sebagai bagian hak
asasi manusia dalam konteks kesehatan bagi Warga Kurang Mampu. Causa J Huk dan
Kewarganegaraan. 2024; 9(3):51-60.

4. Aribowo K, Purwanda E, Rahmi AS. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pasien. J Akuntansi, Manaj dan Ilmu Ekon. 2024;5(1):58-68.

5. Hidayati AH, Widyawati TI, Aditya T. Local government policy in improving access to
mental health services in Tangerang City (Case Study of Karawaci Baru Health Center).
Hulondalo J Ilmu Pemerintah dan Ilmu Komun. 2024; 3(2): 109-123.
doi: 10.59713/jipik.v3i2.971

6. Ayuningtyas D, Misnaniarti M, Rayhani M. Analisis situasi kesehatan mental pada masyarakat di Indonesia dan Strategi Penanggulangannya. J Ilmu Kesehat Masy. 2018; 9(1). doi: 10.26553/jikm.2018.9.1.1-10

7. Suryawati C, Nandini N, Handayani N. Kepuasan pasien terhadap layanan puskesmas BLUD di Kota Semarang. J Manaj Kesehat Indones. 2019; 7(1): 39-45.doi: 10.14710jmki.7.1.2019.39-45

8. Rachmiana A. Factors influencing nursing job satisfaction in state and private hospitals in
Banda Aceh Indonesia. Int J Humanit Technol Civiliz. 2020: 38-56.
doi: 10.15282/ijhtc.v5i1.4818

9. Jaya MKA, Dewi NLS, Rudiartha IGLM. Perbandingan kualitas layanan kefarmasian di Puskesmas Berstandar ISO dan Non-ISO Kota Denpasar. J Farm Udayana. 2021;
10(1): 48. doi: 10.24843/jfu.2021.v10.i01.p06

10. Nadiyah SNA, Prayoga D. Transformasi digital sebagai bagian dari strategi pemasaran
rumah sakit: literature review. Media Publ Promosi Kesehat Indones. 2024; 7(2): 265-
272. doi: 10.56338/mppki.v7i2.4283

11. Sembiluh D, Sulistiadi W. Analisis implementasi pemasaran digital di rumah sakit
pada pandemi COVID-19: Literatur Review. Media Publ Promosi Kesehat Indones. 2022;
5(3): 224-232. doi: 10.56338/mppki.v5i3.2135

12. Suryanto D. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
BCA Finance Cabang Bukit Tinggi. J Econ Bussines Account. 2019; 2(2): 236-247.
doi: 10.31539/costing.v2i2.566

13. Prihatiningrum AA, Zuraidah E. Analisa kualitas layanan aplikasi mobile banking
pada nasabah Bjb Cabang Tangerang menggunakan metode servqual. J Inf Syst
Res. 2022; 3(4): 367-373. doi: 10.47065/josh.v3i4.1653

14. Agusdiana A. Analisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien ruang penyakit dalam di RSUD Dr. Fauziah Bireuen. J Rekam Med. 2021; 2(2):
101-115. doi: 10.33085/jrm.v2i2.4879

15. Laksono S. Kesehatan digital dan disrupsi digital pada layanan kesehatan di Rumah
Sakit. J Kebijak Kesehat Indones. 2022; 11(1). doi: 10.22146/jkki.63254

16. Haryeni, Yendra N. Dampak dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pasien, komunikasi word of mouth, dan repurchase intentions pada rumah sakit swasta di Kota Padang. J Menara Ilmu. 2020; 14(2):66-79.

17. Razali SCU. The effects of service quality on patient’s satisfaction in Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS). Int J Humanit Technol Civiliz. 2020: 9-22.
doi: 10.15282/ijhtc.v5i1.4814

18. Dewi MA. Pengaruh Penerapan Iso 9001:2008, Motivasi, Kemampuan, dan Lingkungan Kerja
Terhadap Kinerja Karyawan Puskesmas Surabaya Dengan Employee Engagement
Sebagai Variabel Moderating. Makro J Manaj dan Kewirausahaan. 2018;3(1):1-21.
doi:10.36467/makro.2018.03.01.01

19. Savitri C, Faddila SP, Irmawartini, et al. Statistik Multivariat Dalam Riset. Vol 11. Widina Bhakti Persada Bandung; 2021. http://webs.ucm.es/info/biomol2/Tema 01.pdf%0Ahttp://dx.
doi.org/10.1016/j.addr.2009.04.004

20. Meutia R, Andiny P. Pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan
pasien Puskesmas Langsa Lama. Niagawan. 2019; 8(2): 121. doi: 10.24114/niaga.v8i2.14261

21. Amalia NM, DWP S, Santoso JTB. Pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati terhadap kepuasan Bumdes. Bus Account Educ J. 2020; 1(2): 170-180.
doi: 10.15294/baej.v1i2.42191

22. Saputro F, Jalari M. Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap
kepuasan pelanggan roti bakar. J Ris Manaj. 2023; 1(3): 266-285.
doi: 10.54066/jurma.v1i3.639

23. Gajewska T, Zimon D, Kaczor G, Madzík P. The impact of the level of customer satisfaction
on the quality of e-commerce services. Int J Product Perform Manag. 2019; 69(4): 666-
684. doi: 10.1108/IJPPM-01-2019-0018

24. Palese B, Usai A. The relative importance of service quality dimensions in E-commerce
experiences. Int J Inf Manage. 2018; 40: 132-140. doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2018.02.001

DOI: https://doi.org/10.22146/mkgk.103521

Article Metrics

Abstract views : 151 |

Refbacks

There are currently no refbacks.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

View my stats

Username
Password
Remember me