Analisis Kualitas Layanan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Mandiri di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sekayu Tahun 2019

https://doi.org/10.22146/jkesvo.48366

Desi Ratnasari(1*), Misnaniarti Misnaniarti(2), Yuanita Windusari(3)

(1) Magister Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya
(2) Magister Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya
(3) Magister Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya
(*) Corresponding Author

Abstract


Latar Belakang: RSUD Sekayu merupakan bagian dari fasilitas layanan kesehatan yang berkewajiban memberikan pelayanan berkualitas sesuai dengan harapan pasien. Penilaian IKM RSUD Sekayu saat ini belum spesifik menggambarkan kualiatas pelayanan dari sisi harapan dan kenyataan layanan pasien JKN Mandiri serta belum dapat memperlihatkan prioritas kategori pelayanan yang akan  ditingkatkan/diperbaiki. 

Tujuan: Menganalisis kualitas, terutama layanan rawat jalan berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan (service quality) terhadap peserta JKN Mandiri. 

Metode: Metode yang digunakan yaitu cross sectional dengan 151 responden. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner berskala likert. Data dianalisis berdasarkan Importance Performance Analiysis dan Gap Analysis. 

Hasil: Rendahnya tingkat kepuasan pasien pada pelayanan Rawat Jalan (47,7%) dengan tingkat kesesuaian rata-rata 76,89% dan gap rata-rata -1. Pasien cenderung kurang puas terhadap pelayanan berorientasi pada proses (Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) dan cenderung puas pada dimensi yang berorientasi pada hasil (Tangible). Diagram kartesius memetakan 10 atribut pada kuadran A, 11 atribut pada kuadran B, 6 atribut pada kuadran C dan 10 atribut pada kuadran D. 

Kesimpulan: Secara umum kualitas layanan pasien JKN Mandiri di RSUD Sekayu cukup baik pada dimensi Tangible, Responsivenes dan Assurance, sedangkan dimensi Empathy dan Reliability masih dinilai kurang. Perlu ada upaya perbaikan mutu layanan dari semua dimensi mengingat keterkaitan antara dimensi pelayanan.


Keywords


kualitas pelayanan; jaminan kesehatan nasional; rawat jalan

Full Text:

PDF


References

Al‐Borie, H. M., & Damanhouri, A. M. S. (2013). Patients’ Satisfaction of Service Quality in Saudi Hospitals: A SERVQUAL Analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(1), 20–30. https://doi.org/10.1108/09526861311288613 

Alwy, S. N. A. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pemerintah (RSUD Haji Makassar) [Universitas Hasanuddin]. http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalCollection/OTNhZDVmNjI1ZGIzOGUzMzczMzU0ZjYwNzgyOWU2NWI0YzE4NTM5MA==.pdf 

Ayubi, D. (2009). Penilaian Kualitas Pelayanan Puskesmas dengan Model Donabedian: Studi Kasus Puskesmas di Kota Depok. Kesmas: National Public Health Journal, 4(1), 24. https://doi.org/10.21109/kesmas.v4i1.197 

Hardiyati, R., & Khasanah, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran [Universitas Diponegoro]. http://eprints.undip.ac.id/23450/ 

Kemenkes RI. (2015). Universal Health Coverage. Mediakom Kementrian Kesehatan RI. http://mediakom.sehatnegeriku.com/universal-health-coverage 

Kusumapradja, R., Suandewi, N. P. A., & Germas, A. (2013). Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, Dan Hambatan Pindah Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong. Forum Ilmiah Jurnal Bunga Rampai, 10(1). https://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/Formil/article/view/824 

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828 Tahun 2008 Tentang Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan Di Kabupaten/Kota, Pub. L. No. 828/MENKES/SK/IX/2008 (2008). 

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–37. https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-percepti 

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan, Pub. L. No. No. 12 Tahun 2013 (2013). 

Ratminto, & Winarsih, A. S. (2005). Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar. 

Supriyanto, S., & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Andi Publisher. 

Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Andi Yogyakarta. 

Wicaksono, B., Setyanto, N. W., & Oktavianty, O. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Metode Potential Gain in Customer Value (Pgcv) Dan Entropy (Studi Kasus: Rumah Sakit Mardi Waluyo Kota Blitar). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri, 2(3). http://jrmsi.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jrmsi/article/view/114 

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. P., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. London: Free Press. https://cmc.marmot.org/Record/.b11405181 

Zhao, S. H., Akkadechanunt, T., & Xue, X. L. (2009). Quality nursing care as perceived by nurses and patients in a Chinese hospital. Journal of Clinical Nursing, 18(12), 1722–1728. https://doi.org/10.1111/j.1365-2702.2008.02315.x



DOI: https://doi.org/10.22146/jkesvo.48366

Article Metrics

Abstract views : 225 | views : 244

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2020 Jurnal Kesehatan Vokasional

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.


site
stats View My Stats