Analisis Kualitas Layanan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Mandiri di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sekayu Tahun 2019
Desi Ratnasari(1*), Misnaniarti Misnaniarti(2), Yuanita Windusari(3)
(1) Magister Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya
(2) Magister Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya
(3) Magister Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya
(*) Corresponding Author
Abstract
Latar Belakang: RSUD Sekayu merupakan bagian dari fasilitas layanan kesehatan yang berkewajiban memberikan pelayanan berkualitas sesuai dengan harapan pasien. Penilaian IKM RSUD Sekayu saat ini belum spesifik menggambarkan kualiatas pelayanan dari sisi harapan dan kenyataan layanan pasien JKN Mandiri serta belum dapat memperlihatkan prioritas kategori pelayanan yang akan ditingkatkan/diperbaiki.
Tujuan: Menganalisis kualitas, terutama layanan rawat jalan berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan (service quality) terhadap peserta JKN Mandiri.
Metode: Metode yang digunakan yaitu cross sectional dengan 151 responden. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner berskala likert. Data dianalisis berdasarkan Importance Performance Analiysis dan Gap Analysis.
Hasil: Rendahnya tingkat kepuasan pasien pada pelayanan Rawat Jalan (47,7%) dengan tingkat kesesuaian rata-rata 76,89% dan gap rata-rata -1. Pasien cenderung kurang puas terhadap pelayanan berorientasi pada proses (Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) dan cenderung puas pada dimensi yang berorientasi pada hasil (Tangible). Diagram kartesius memetakan 10 atribut pada kuadran A, 11 atribut pada kuadran B, 6 atribut pada kuadran C dan 10 atribut pada kuadran D.
Kesimpulan: Secara umum kualitas layanan pasien JKN Mandiri di RSUD Sekayu cukup baik pada dimensi Tangible, Responsivenes dan Assurance, sedangkan dimensi Empathy dan Reliability masih dinilai kurang. Perlu ada upaya perbaikan mutu layanan dari semua dimensi mengingat keterkaitan antara dimensi pelayanan.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Al‐Borie, H. M., & Damanhouri, A. M. S. (2013). Patients’ Satisfaction of Service Quality in Saudi Hospitals: A SERVQUAL Analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(1), 20–30. https://doi.org/10.1108/09526861311288613
Alwy, S. N. A. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pemerintah (RSUD Haji Makassar) [Universitas Hasanuddin]. http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalCollection/OTNhZDVmNjI1ZGIzOGUzMzczMzU0ZjYwNzgyOWU2NWI0YzE4NTM5MA==.pdf
Ayubi, D. (2009). Penilaian Kualitas Pelayanan Puskesmas dengan Model Donabedian: Studi Kasus Puskesmas di Kota Depok. Kesmas: National Public Health Journal, 4(1), 24. https://doi.org/10.21109/kesmas.v4i1.197
Hardiyati, R., & Khasanah, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran [Universitas Diponegoro]. http://eprints.undip.ac.id/23450/
Kemenkes RI. (2015). Universal Health Coverage. Mediakom Kementrian Kesehatan RI. http://mediakom.sehatnegeriku.com/universal-health-coverage
Kusumapradja, R., Suandewi, N. P. A., & Germas, A. (2013). Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, Dan Hambatan Pindah Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong. Forum Ilmiah Jurnal Bunga Rampai, 10(1). https://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/Formil/article/view/824
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828 Tahun 2008 Tentang Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan Di Kabupaten/Kota, Pub. L. No. 828/MENKES/SK/IX/2008 (2008).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–37. https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-percepti
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan, Pub. L. No. No. 12 Tahun 2013 (2013).
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2005). Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar.
Supriyanto, S., & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Andi Publisher.
Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Andi Yogyakarta.
Wicaksono, B., Setyanto, N. W., & Oktavianty, O. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Metode Potential Gain in Customer Value (Pgcv) Dan Entropy (Studi Kasus: Rumah Sakit Mardi Waluyo Kota Blitar). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri, 2(3). http://jrmsi.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jrmsi/article/view/114
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. P., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. London: Free Press. https://cmc.marmot.org/Record/.b11405181
Zhao, S. H., Akkadechanunt, T., & Xue, X. L. (2009). Quality nursing care as perceived by nurses and patients in a Chinese hospital. Journal of Clinical Nursing, 18(12), 1722–1728. https://doi.org/10.1111/j.1365-2702.2008.02315.x
DOI: https://doi.org/10.22146/jkesvo.48366
Article Metrics
Abstract views : 5006 | views : 4838Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2020 Jurnal Kesehatan Vokasional
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Jurnal Kesehatan Vokasional with registered number ISSN 2541-0644 (print), ISSN 2599-3275 (online) published by the Departement of Health Information Management and Services, Vocational College, Universitas Gadjah Mada