Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode SERVQUAL

https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v17i2.58692

Qory Addin(1*), Marchaban Marchaban(2), Sumarni Sumarni(3)

(1) Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(3) Departemen Psikiatri, Fakultas Kedokteran, Universitas Gadjah Mada
(*) Corresponding Author

Abstract


Penerapan kebijakan rujukan berjenjang oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dikhawatirkan akan berimbas pada lamanya waktu tunggu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pasien ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu tangible, empathy, assurance, responsiveness, dan reliability. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gap dan peringkat gap yang terbentuk dari kualitas pelayanan IFRS dalam memenuhi kepuasan pasien. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional, pengumpulan data menggunakan metode non probability sampling berdasarkan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data kualitatif hasil wawancara dengan karyawan Instalasi Farmasi rumah sakit, dan data kuantitatif dari hasil kuesioner kepuasan pasien rawat jalan menggunakan skala likert dengan jumlah responden sebanyak 385 pasien. Analisis data menggunakan analisis gap lima untuk mendapatkan nilai gap, dan analisis kepentingan kinerja untuk menentukan posisi kuadran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat gap pada seluruh dimensi pelayanan yang diberikan oleh IFRS dengan urutan gap terbesar pada dimensi Responsiveness (-0,57), diikuti dimensi Empathy (-0,39), dimensi Reliability (-0,29), dimensi Assurance (-0,26), dan dimensi Tangible (-0,22). Analisis matriks kinerja-kepentingan menunjukkan dimensi Tangible dan Assurance masuk pada kuadran B yang artinya telah berhasil dilaksanakan oleh Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu sehingga wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan memuaskan pasien, sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness, dan Empathy masuk pada kuadran C, yang artinya dinilai kurang penting pengaruhnya bagi pasien dan pelaksanaannya oleh Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu. Hal ini berarti tidak ada dimensi kualitas pelayanan yang harus dijadikan prioritas utama dalam upaya perbaikan kualitas dalam pelayanan kepada pasien.


Keywords


Kepuasan Pasien; SERVQUAL; gap

Full Text:

PDF


References

Cronin Jr, J., Taylor, S.A., 1994. SERPERF Versus SERVQUAL : reconcilling Performance based and Prception Minuas Expectations Measuremnt of Service Quality. Journal of Marketing 58, 125–131.

Notoatmodjo S. 2012. Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Sriwong, T.B., 2004. Application of Quality Gap Model to Measure the Quality of Pharmacist Sevice in Retail Pharmacy Setting : An Examination of Expectation and Perception. Journal of Pharmacy 5.

Sulo, H.R., Hartono, E., Oetari, R.A., 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta. Jurnal Ilmiah Manuntung 5, 81–90.

Sumanto, A. ,2009. Analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan farmasi di instalasi farmasi RSUD Dr. Soedomo Trenggalek. Tesis.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L., 1990. Delivering Quality Servive : Balancing Costumer Perception and Expectations. The Free Press, New York.



DOI: https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v17i2.58692

Article Metrics

Abstract views : 78 | views : 28

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Majalah Farmaseutik Indexed by:

   
 
 
Creative Commons License