Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Model Servqual Di Puskesmas Kabupaten Garut

Mulyani Mulyani; Achmad Fudholi; Satibi Satibi

doi:10.22146/farmaseutik.v1i1.54017

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Model Servqual Di Puskesmas Kabupaten Garut

https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v1i1.54017

Mulyani Mulyani^(1*), Achmad Fudholi⁽²⁾, Satibi Satibi⁽³⁾

(1) Magister Manajemen Farmasi, Program Pascasarjana, Program Studi Ilmu Farmasi, Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(3) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mad
(*) Corresponding Author

Abstract

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama secara terintegrasi dan berkesinambungan, dimana salah satu fungsi Puskesmas yaitu menyelenggarakan pelayanan kefarmasian yang sesuai standar. Dalam penyelenggaraan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di puskesmas perlu adanya upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian dengan perbaikan system secara terus menerus agar penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas dapat berjalan secara optimal dan meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kabupaten Garut. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif (Non-Experimental) dengan metode pendekatan secara kuantitatif. Instrumen penelitian berupa lembar kuesioner. Metode pengambilan sampel dengan purposive sampling. Tingkat kepuasan pasien diukur menggunakan model ServQual (Service Quality) terhadap lima (5) dimensi kualitas layanan, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Analisis data dengan menggunakan nilai mean gap (kesenjangan) antara nilai rata-rata harapan (ekspekstasi) dan rata-rata kinerja (kenyataan). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pasien sebagian besar Puskesmas di Kabupaten Garut masih terdapat gap (nilai negatif) berarti bahwa tingkat kepuasan pasien adalah tidak puas. Dilihat dari hasil secara keseluruhan diperoleh nilai mean gap negatif berarti bahwa tingkat kepuasan pasien adalah tidak puas pada pernyataan dimensi ServQual di beberapa Puskesmas. Berbeda dengan Puskesmas Siliwangi, Cibatu dan Sukamulya terdapat pernyataan dengan nilai nol (0) tingkat kepuasan pasien adalah puas, dan nilai positif dengan tingkat kepuasan pasien adalah sangat puas.

Keywords

Kepuasan; Pelayanan Kefarmasian; Puskesmas; ServQual

Full Text:

PDF

References

Astuti, N.K. dan Kundarto, W., 2018. Analisis Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS. JPSCR: Journal of Pharmaceutical Science and Clinical Research, 3 (2): 84. Baroroh, F., 2014. Evaluasi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kota Yogyakarta. Pharmaciana, 4 (2). Christasani, P.D., 2016. Kajian Faktor Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Jurnal Farmasi Sains dan Komunitas, 13 (1): 28-34. Chusna, N., Fetriana, T., dan Adawiyah, R., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya. Borneo Journal of Pharmacy, 1: 89–92. Kristanti, N.D., 2015. Ekspektasi Dan Persepsi Pasien Rawat Jalan Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian Pada Era JKN Di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta Dan Di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Tesis. Program Pascasarjana Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Yogyakarta. Kristanti, N.D., Sumarni, S., dan Wiedyaningsih, C., 2015. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Era Jaminan Kesehatan Nasional. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi.15. Larasanty, L.P.F., Cahyadi, M.F., Sudarni, N.M.R., dan Wirasuta, I.M.A.G., 2019. Patient satisfaction with pharmaceutical care services provided at primary-level and secondary-level health facilities in Indonesia’s health coverage system. Journal of Health Research, 33: 80–88. Larasanty, L.P.F., Wirasuta, I.M.A.G., Sarasmita, M.A., Cahyadi, M.F., Wirayanti, N.W., Triastuti, N.N.A., dkk., 2018. Pengembangan Kuisioner Kepuasan Pasien Untuk Pelayanan Farmasi Klinik. Jurnal Farmasi Udayana, 7. Lubis, N.D. dan Astuti, S.D., 2019. Kepuasan Pasien Peserta JKN Pada Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Induk Wilayah Surakarta. Jurnal Farmasi Indonesia, 15: 79–87. Menteri Kesehatan RI, 2014. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta. Menteri Kesehatan RI, 2018. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 5 Tahun 2018 Tentang Perubahan Ketiga Atas Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta. Narendra, M.P., Skarayadi, O., Duda, M., dan Adirestuti, P., 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di Apotek Kimia Farma Gatot Subroto Bandung. Kartika Jurnal Ilmiah Farmasi, 5 (1). Nugroho, 2011.Kualitas Layanan Kesehatan Menurut Persepsi Konsumen. Forum Ilmiah Kesehatan(FORIKES). Magetan. Nuswantari, M., 2013. Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Jamkesmas Di Puskesmas Ngemplak I Sleman. Jurnal Penelitian. 16 (2):10. Pareraway, D.C., Tjitrosantoso, H., dan Bodhi, W., 2016. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rsup Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Pharmacon. 5(4):7. Prihandiwati, E., Muhajir, M., Alfian, R., dan Feteriyani, R., 2018. (The Level of Patient Satisfaction In Pharmaceutical Care at Puskesmas Pekauman Banjarmasin). JCPS: Journal Of Pharmaceutical Science. 1(2):6. Putri, L.E., Dachriyanus, D., dan Putri, N.T., 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang. Jurnal Optimasi Sistem Industri, 17: 152. Rusdiana, N., Wijayanti, R., dan Wahyuni, S., 2015. Kualitas Pelayanan Farmasi Berdasarkan Waktu Penyelesaian Resep Di Rumah Sakit. Pharmaciana. 5(2). Stevani, H., Putri, A.N., dan Side, S., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Media Farmasi, 14: 1. Wibowo, M.I.N., Kusuma, A.M., Kulsum, U., Diwanti, R.I.A., dan Dewi, R.K., 2016. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Apoteker Puskesmas Di Tiga Kabupaten: Purbalingga, Banjarnegara, Cilacap Tahun 2015. Pharmacy, 13: 46–70. Yikwa, R., 2015. Analisis Persepsi Pasien Rawat Jalan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Pada Layanan Rumah Sakit Umum Daerah Wamena Kabupaten Jayawijaya Provinsi Papua. Tesis. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Yogyakarta.

DOI: https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v1i1.54017