Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir

Hafizh Amrullah; Satibi Satibi; Achmad Fudholi

doi:10.22146/farmaseutik.v16i2.53647

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir

https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v16i2.53647

Hafizh Amrullah^(1*), Satibi Satibi⁽²⁾, Achmad Fudholi⁽³⁾

(1) Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(3) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(*) Corresponding Author

Abstract

Puskesmas sebagai fasiltas kesehatan tingkat pertama dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien. Akreditasi menjadi sebuah metode dalam meningkatkan pemerataan dan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas. Diperlukan adanya evaluasi penerapan standar akreditasi pelayanan kesehatan di puskesmas untuk menilai efektivitas akreditasi puskesmas, salah satunya dengan survei kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan harapan dan kenyataan terhadap mutu pelayanan kefarmasian di puskesmas terakreditasi dan mengetahui perbedaan skor gap kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian. Penelitian deskriptif analitik ini dilakukan dengan pendekatan cross-sectional. Subyek penelitian adalah pasien di puskesmas yang pelayanan kefarmasiannya diselenggarakan oleh tenaga kefarmasian menggunakan metode non-probability sampling berdasarkan teknik purposive sampling. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang disusun berdasarkan teknik ServQual model. Dimensi responsiveness menduduki peringkat teratas gap kepuasan puskesmas terakreditasi. Dari kelima dimensi, kesemuanya berbeda signifikan antara skor harapan dan kenyataan dengan probabilitas 0,000 (p<0,05) kecuali aspek emphaty. Uji beda gap kepuasan pasien puskesmas terakreditasi dan puskesmas tidak terakreditasi menghasilkan perbedaan yang nyata antara keduanya, probabilitas = 0,000 (p<0,05). Terdapat perbedaan yang nyata antara rendahnya kinerja pelayanan kefarmasian dengan tingginya harapan pasien puskesmas terakreditasi, namun di sisi lain bahwa status akreditasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien puskesmas terakreditasi.

Keywords

puskesmas; akreditasi; kepuasan pasien; pelayanan kefarmasian

Full Text:

PDF

References

Afzal, M., Rizvi, F., Azad, A.H., Rajput, A.M., Khan, A., dan Tariq, N., 2014. Effect of Demographic Characteristics on Patient’s Satisfaction with Health Care Facility. J Postgrad Med Inst, 28: 154–160. Alkhenizan, A. dan Shaw, C., 2011. Impact of Accreditation on the Quality of Healthcare Services: a Systematic Review of the Literature. Annals of Saudi Medicine, 31: 407–416. Almasabi, M., Yang, H., dan Thomas, S., 2014. A Systematic Review of the Association Between Healthcare Accreditation and Patient Satisfaction. World Applied Sciences Journal, 31: 1618–1623. Al-Qahtani, M.F., Al-Medaires, M.A., Al-Dohailan, S.K., Al-Sharani, H.T., Al-Dossary, N.M., dan Khuridah, E.N., 2012. Quality of Care in Accredited and Nonaccredited Hospitals: Perceptions of Nurses in the Eastern Province, Saudi Arabia. Journal of the Egyptian Public Health Association, 87: 39–44. Braun, B.I., Owens, L.K., Bartman, B.A., Berkeley, L., Wineman, N., dan Daly, C.A., 2008. Quality-related Activities in Federally Supported Health Centers: Do They Differ by Organizational Characteristics? Journal of Ambulatory Care Management, 31: 303–318. Bupati OKI, 2018. Keputusan Bupati Ogan Komering Ilir Nomor 31/KEP/D.KES/2018 Tentang Penetapan Nama, Wilayah Kerja, Dan Kategori Puskesmas Di Kabupaten Ogan Komering Ilir. Pemerintah Kabupaten Ogan Komering Ilir, Kayuagung. Christasani, P.D. dan Satibi, 2016. Kajian Faktor Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Jurnal Farmasi Sains dan Komunitas, 13: 28–34. Damayanti, N.A., Jati, S.P., dan Fatmasari, E.Y., 2018. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Berstatus Akreditasi Utama Dan Paripurna Di Kota Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6: 124–134. Diab, S.M., 2015. The Effect of Primary Health Accreditation Standards on the Primary Health Care Quality and Employees Satisfaction in the Jordanian Health Care Centers. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5: Pages 204-220. El-Jardali, F., Hemadeh, R., Jaafar, M., Sagherian, L., El-Skaff, R., Mdeihly, R., dkk., 2014. The Impact of Accreditation of Primary Healthcare Centers: Successes, Challenges and Policy Implications as Perceived by Healthcare Providers and Directors in Lebanon. BMC Health Services Research, 14: 86. Farzana K, N., Suparwati, A., dan Arso, S.P., 2016. Analisis Kesiapan Akreditasi Dasar Puskesmas Mangkang Di Kota Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 4: 94–103. Greenfield, D. dan Braithwaite, J., 2008. Health Sector Accreditation Research: A Systematic Review. International Journal for Quality in Health Care, 20: 172–183. Haj-Ali, W., Bou Karroum, L., Natafgi, N., dan Kassak, K., 2014. Exploring the Relationship Between Accreditation and Patient Satisfaction – the Case of Selected Lebanese Hospitals. International Journal of Health Policy and Management, 3: 341–346. Hemadeh, R., Hammoud, R., Kdouh, O., Jaber, T., dan Ammar, L., 2018. Patient Satisfaction with Primary Healthcare Services in Lebanon. The International Journal of Health Planning and Management, 1–13. Kemenkes RI, 2015a. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015 Tentang Akreditas Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktek Mandiri Dokter, Dan Tempat Praktek Mandiri Dokter Gigi. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta. Kemenkes RI, 2015b. Rencana Strategis Kementerian KesehatanTahun 2015-2019. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta. Kristanti, N.D., Sumarni, dan Wiedyaningsih, C., 2015. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Era Jaminan Kesehatan Nasional. Jurnal Manajemen Dan Pelayanan Farmasi, 5: 72–79. Mirshanti, F., Tamtomo, D., dan Murti, B., 2017. The Asssociations between Accreditation Status, Patient Socio- Economic Factors, Insurance Type, Patient Perceived Quality of Service, and Satisfaction at Community Health Center. Journal of Health Policy and Management, 2: 91–101. Mohamed, E.Y., Sami, W., Alotaibi, A., Alfaraq, A., Almutairi, A., dan Alanzi, F., 2015. Patients’ Satisfaction with Primary Health Care Centers’ Services , Majmaah , Kingdom of Saudi of Saudi Arabia. International Journal of Health Sciences, 9: 159–165. Ng, J.H.Y. dan Luk, B.H.K., 2019. Patient Satisfaction: Concept Analysis in the Healthcare Context. Patient Education and Counseling, 102: 790–796. Nuswantari, M., 2013. Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien Jamkesmas Di Puskesmas Ngemplak I Sleman. Jurnal Penelitian, 16: 186–195. O’Beirne, M., Zwicker, K., Sterling, P.D., Lait, J., Robertson, H.L., dan Oelke, N.D., 2013. The Status of Accreditation in Primary Care. Quality in Primary Care, 21: 23–31. Pomey, M.-P., Lemieux-Charles, L., Champagne, F., Angus, D., Shabah, A., dan Contandriopoulos, A.-P., 2010. Does Accreditation Stimulate Change? A Study of the Impact of the Accreditation Process on Canadian Healthcare Organizations. Implementatioan Science, 5: 31. Rahmawati, I.N. dan Wahyuningsih, S.S., 2016. Faktor Pelayanan Kefarmasian Dalam Peningkatan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Kesehatan. Indonesian Journal On Medical Science, 3: 88–95. Sack, C., Scherag, A., Lutkes, P., Gunther, W., Jockel, K.-H., dan Holtmann, G., 2011. Is there an association between hospital accreditation and patient satisfaction with hospital care? A survey of 37 000 patients treated by 73 hospitals. International Journal for Quality in Health Care, 23: 278–283. Siringoringo, V., Lukas, S., dan Marzini, S., 2016. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Cempaka Putih Jakarta Pusat 2016. Social Clinical Pharmacy Indonesia Journal, 1: 68–76. Umniyati, H., 2010. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan Di Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara Tahun 2009. Jurnal Kedokteran YARSI, 18: 9–20. Wells, R., Lemak, C.H., Alexander, J.A., Nahra, T.A., Ye, Y., dan Campbell, C.I., 2007. Do licensing and accreditation matter in outpatient substance abuse treatment programs? Journal of Substance Abuse Treatment, 33: 43–50. Yewen, M.R., Korompis, G.E.C., dan Kolibu, F.K., 2018. Hubungan Antara Status Akreditasi Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Kota Sorong Provinsi Papua Barat. Jurnal Kesmas, 7: . Yuniar, Y. dan Herman, M.J., 2013. Overcoming Shortage of Pharmacists to Provide Pharmaceutical Services in Public Health Centers in Indonesia. Kesmas: National Public Health Journal, 8: 3

DOI: https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v16i2.53647