KEGAGALAN LAYANAN E-COMMERCE DAN PERUBAHAN PENGALAMAN PADA PERILAKU BERALIH KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris tentang pengaruh kegagalan layanan e-commerce dan perubahan pengalaman terhadap intensi beralih, dan pengaruh perubahan pengalaman terhadap intensi dan perilaku beralih konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan survei yang dibagikan secara daring. Responden yang terkumpul sejumlah 334 pengguna aplikasi e-commerce. Analisis data dilakukan menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menemukan bahwa intensi beralih dipengaruhi secara positif oleh kegagalan informasi, kegagalan fungsional, kegagalan sistem, dan perubahan pengalaman. Kemudian, perilaku beralih dipengaruhi secara positif oleh intensi beralih dan perubahan pengalaman. Hasil pengolahan data menggunakan software WarpPLS 7.0, ditemukan bahwa variabel intensi beralih secara positif dipengaruhi oleh variabel kegagalan informasi, kegagalan fungsional, kegagalan sistem, dan perubahan pengalaman sebesar 52%. Variabel perilaku beralih secara positif dipengaruhi oleh variabel intensi beralih dan perubahan pengalaman sebesar 50%. Diluar persentase pengaruh terhadap intensi dan perilaku beralih dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian. Hasil penelitian memperluas temuan-temuan pada penelitian dalam konteks intensi dan perilaku beralih aplikasi e-commerce.